浦发银行青岛分行：创新消保工作管理机制提升能效

　　据浦发银行青岛分行消息，近年来该行多措并举紧抓消保与服务工作，始终坚持以客户为中心的服务理念，高度重视消费者权益保障工作，在当地人民银行考核中连续三年等级为A，在健全完善消保工作管理机制上面走在了前列。

　　加强穿透管理，全面提高思想认识

　　浦发银行青岛分行领导班子将消保工作纳入“一把手”工程，坚持逢会必讲消保服务工作，对相关工作亲自调度、亲自督办，全辖范围内推行支行行长坐班制，真正形成后台为前台服务、全行为客户服务的格局。2020年下半年开始，该行还建立了消保周例会制度，在每周一召开的全行员工晨会上，专题讲解消保服务工作，建立了“三讲三评”工作法，在及时总结归纳辖内经营机构具体消保服务问题、即查即改，实现整改提升的同时，有效提高了全体员工对消保工作的重视程度，服务意识明显增强、服务水平得到明显提升。

　　压实管理责任，创新工作举措

　　扎实的工作举措需要人员配备的保障，2019年初，该行内设消保中心，选派了具有丰富服务经验的员工为消保专岗人员，并在各条线及支行配备30余名兼职消保联络员，配齐配强消保服务工作力量。在此基础之上，该行重塑岗位流程，明确压实工作责任：消保中心牵头抓总、统筹协调，按季加强对兼职联络员的培训，下沉驻点帮扶，并通过现场测试提升培训效果；各机构坚持守土有责、守土尽责，把工作“关口前移”，及时发现并更正产品和服务中可能损害消费者权益的问题，压实日常监督和报告责任，形成合力合拍、无缝衔接的良好局面，从源头筑起“防火墙”。

　　为实现辖内各机构优势互补、同向发力，浦发银行青岛分行消保中心牵头开展“互比互看、互学互查”消保与服务提升活动，通过现场交流检查及同业观摩，学经验、比成效、找差距，实现共同提高。并将活动检查发现的问题纳入考核，有效发挥考核指挥棒效用，切实督促各机构深抓消保服务。

　　聚焦重点工作，筑牢服务底线

　　在帮助公众提高金融知识素养方面，浦发银行青岛分行聚焦重点、持续发力，每年初制定年度消保宣传教育工作计划，全面有序做好各项宣传教育工作，重点在金融知识宣教月，通过线上+线下结合的方式，线下以网点为阵地，结合进社区、进学校、进企业，通过金融知识小讲堂、防骗反诈讲座等活动进行公众宣教；线上通过深度挖掘消保案例，精心制作宣教作品扩大宣教面，值得一提的是，该行制作的宣教视频及调解案例屡次被监管机构采纳刊发，有效树立了金融机构的好形象，传播好声音。

　　针对提高消保审查全面性、专业性方面，浦发银行青岛分行不断强化消保全流程管控，完善横向协同、纵向管控机制，推进消保工作稳健发展。建立了从支行、条线部门、消保中心三级审查流程闭环管理机制，对面向消费者推出的全部产品和服务做到应审尽审，保护消费者切身利益。针对客户投诉，该行高度重视、深入剖析，举一反三进行改进提升，为避免同类问题重复发生，该行消保中心还提前介入调解处理流程，全程跟进，有效提升了办理效率，2022年上半年送调量同业领先。

　　浦发银行青岛分行表示，下一步将通过多样化创新手段，探索更多方式，利用更多途径为客户提供更加丰富、更加优质的金融服务，推进消保工作质量向更好更优发展。

（文章来源：新华财经）